Seu site está fora do ar! E agora?

O acidente que afetou o Prime Day da Amazon é apenas o exemplo mais recente de um site que sai do ar devido ao mau planejamento. Por não garantir que servidores suficientes estivessem a postos para suportar o tráfego esperado, os clientes que acessavam a página do gigante do varejo online apenas recebiam mensagens de erro, o que custou à Amazon — e às empresas que comercializam produtos na plataforma da Amazon — inúmeras vendas perdidas.

Na verdade, esse tipo de problema acontece com frequência — apenas nem sempre de forma tão pública. Os motivos mais prováveis pelos quais seu site está fora do ar incluem os seguintes:

• Erros de plug-in ou extensão
• Código inválido
• Problemas com o provedor de hospedagem
• Ataque por vírus ou hackers
• Picos de tráfego
• Expiração do domínio

E, embora você possa pensar que observar seu site fora do ar ocasionalmente não seja nada demais, pense novamente. Apenas imagine uma loja de departamentos ou supermercado fechando suas portas no meio do dia. O mesmo acontece quando seu site sai do ar: o tráfego é temporariamente interrompido, o que evita a concretização de transações. Isso resulta em experiências ruins aos clientes, o que pode afetar negativamente a afinidade à marca e as decisões de compras futuras.

Portanto, a questão não é se os episódios de queda do site são ruins (eles são), mas o que você deve fazer quando acontecerem – e como eles podem ser evitados antecipadamente. Vamos descobrir.

Nenhum site está imune

Infelizmente, isso apenas parece ser um grande incômodo que faz parte do comércio online, no qual você lida com máquinas falíveis e diversos elementos dinâmicos.

Nós mencionamos o grande desastre do Prime Day da Amazon, mas a verdade é que a Amazon não é a primeira (e não será a última) grande empresa a passar por uma queda de site durante um evento altamente promovido. O site da J Crew ficou fora do ar durante a Cyber Monday, assim como o site australiano Click Frenzy, durante sua versão própria deste dia festivo do varejo digital. A lista de varejistas online humilhados continua, mas você já deve ter entendido o ponto.

Pesquisas mostraram que a maioria das empresas da Fortune 500 experimentou períodos de instabilidade regularmente. Dependendo do tamanho da empresa, isso pode custar centenas de milhares de dólares em receitas perdidas, sem falar nos gastos adicionais para corrigir os problemas – e nos danos residuais à sua reputação.

O importante é que você saiba o que fazer quando seu site sair do ar, e como é possível evitar que esses episódios ocorram com frequência — especialmente nos momentos que forem essenciais aos resultados da sua empresa.

O que fazer quando seu site sair do ar

A lei das médias sugere que, em um momento ou outro, seu site provavelmente sairá do ar. Seja devido ao clima severo no seu datacenter ou a um erro individual em uma longa linha de código, o que você deve fazer?

Verifique se ele realmente está fora do ar

A primeira coisa que você deve fazer é verificar se o site está realmente fora do ar. Por exemplo, ocasionalmente sua internet cai ou há algum problema no Wi-Fi, ou você está acessando uma versão em cache – bem como quaisquer outras condições que possam estar copiando os “sintomas” de um site fora do ar. Portanto, atualize a página, tente usar outro navegador e reinicialize seu computador antes de entrar em pânico.

Fale com seu provedor de hospedagem

Caso seu site realmente esteja fora do ar, você deverá entrar em contato com seu departamento de TI imediatamente para descobrir onde está o problema, de modo a tomar as medidas adequadas para solucioná-lo. Felizmente, os melhores serviços de hospedagem de sites oferecem suporte 24 horas e podem ajudá-lo a restabelecer o funcionamento do seu site rapidamente.

Interrompa sua divulgação

Enquanto isso, reduza o tráfego ao máximo. A última coisa de que você precisa é que clientes potenciais sejam direcionados ao seu site após clicar em um anúncio pay-per-click ad, e-mail ou anúncio de brochura apenas para encontrá-lo fora do ar. Pause suas campanhas e somente as retome após confirmar que seu site está novamente funcionando de forma adequada.

O que não fazer

Tão importante quanto saber o que fazer é saber o que não deve ser feito. Existem diversas medidas desnecessárias — e potencialmente prejudiciais — que muitos proprietários de sites podem tomar em resposta a uma queda de site.

Surtar

A última coisa que você deve fazer é perder a cabeça quando seu site sair do ar. Como dissemos, esses eventos acontecem com todos em algum momento. Portanto, respire fundo e siga as dicas acima, para que você possa trabalhar proativamente em busca de uma solução rápida.

Trocar de provedor de hospedagem imediatamente

Não descarte um ótimo serviço de hospedagem por causa de um acidente inevitável (o qual você provavelmente sofrerá em algum momento, independentemente do novo serviço de hospedagem escolhido)! Obviamente, você também deve avaliar seu serviço de hospedagem; portanto, pergunte a si mesmo se você está satisfeito com os serviços prestados em geral. Considere a frequência com que seu site sai do ar — os motivos por trás desses eventos — e quais outros benefícios você está obtendo com esse provedor. Após pensar cuidadosamente, você poderá chegar à conclusão que a melhor atitude é descartar o terrível serviço e encontrar uma alternativa que faça jus ao seu dinheiro conquistado com suor.

Ignorar o problema

Fingir que o problema não existe não irá afastá-lo. Na verdade, isso apenas irá piorá-lo. Respeite seus clientes da forma como eles merecem, e cuide do problema com rapidez. Acesse seus perfis nas mídias sociais ou envie um e-mail em massa. Independentemente da forma de contato, certifique-se de que seus seguidores saibam que você está a par do problema – e o resolvendo. Desse modo, você ganhará muito mais respeito por parte deles do que se ignorasse o problema.

Como evitar que seu site saia do ar

Obviamente, existe mais uma lição fundamental em qualquer discussão sobre quedas de sites: o que você poderia ter feito para evitar que o fato acontecesse. Embora esse tipo de problema venha a ocorrer no futuro (raramente, esperamos), ele normalmente acontece devido à negligência do serviço de hospedagem ou do proprietário do site. Confira algumas atitudes importantes que devem ser tomadas para evitar que a terrível “página fora do ar” seja exibida:

Esteja preparado

Apesar de contar com uma ampla mão de obra, estatísticas de anos anteriores e dinheiro suficiente para subsidiar um país pequeno, a Amazon cometeu o mesmo erro fatal de muitas outras empresas: ela não estava preparada. Se você está fazendo uma enorme promoção, lançando um produto novo ou criando um grande “hype” de alguma forma, certifique-se de que seus servidores sejam capazes de suportar um nível maior de tráfego do que o normal. Além disso, mantenha um suporte adicional de TI a postos durante esse período, caso o inesperado efetivamente aconteça.

Atualize e faça testes

Frequentemente, os sites saem do ar devido a um bug simples de software. Atualizações são constantemente disponibilizadas para corrigir esses bugs; portanto, você pode evitar grandes problemas ao manter todos os seus softwares e programas atualizados. Nomes de domínio expirados são um motivo surpreendentemente comum pelo qual muitos sites saem do ar — evite esse constrangimento e garanta que a assinatura dos seus domínios esteja renovada.

Além disso, faça suas diligências antecipadamente e se certifique de que quaisquer alterações ao código do site estejam sendo verificadas e revisadas em diferentes navegadores e dispositivos antes de ir ao ar – e certamente antes de uma grande oferta ou promoção. Um simples erro de sintaxe é suficiente para acabar com os nomes mais poderosos online.

Recorra à nuvem

Usar um servidor baseado na nuvem minimiza a probabilidade de quedas. Por quê? Porque esses servidores automaticamente se dimensionam para conseguir suportar a carga recebida a cada minuto. Portanto, se você receber um fluxo repentino de visitantes, o servidor na nuvem poderá ajudar a evitar o que de outra forma seria um evento devastador.

Queda e prejuízos? Não necessariamente

Ninguém gosta de acessar uma página fora de serviço ou temporariamente indisponível – agora, você tem as ferramentas para garantir que seus clientes não precisem passar por isso. Esteja preparado, verifique seus limites de hospedagem e mantenha seus sistemas atualizados para evitar esse incômodo. Porém, e se (e quando) ele realmente acontecer? Mantenha a calma e tome providências. Seu site estará de volta ao ar rapidamente.