Chat em tempo real x chatbots: quem ganha esta batalha de atendimento ao cliente?

Esta é a clássica batalha entre homem e máquina.

Em um canto do ringue, nós temos os chatbots, que oferecem um serviço automatizado de atendimento ao cliente, enquanto que, no outro canto, está a opção de chat em tempo real, a qual oferece uma abordagem de atendimento mais humanizada.

Esta batalha de atendimento ao cliente vem ocorrendo há anos. O debate continua se intensificando conforme a tecnologia evolui e o público passa a aceitar melhor as novas tendências dos serviços de atendimento.

Vamos conferir em detalhes os pontos positivos e negativos de cada opção, para determinar se o chat em tempo real ou se os chatbots serão o caminho do futuro e a escolha ideal para seu negócio nos dias atuais.

Chatbots são garantidos 24/7

Os chatbots são programas de computador com inteligência artificial que oferecem atendimento ao cliente em sites. Se você conhece a utilidade do chat artificial em programas como Skype ou mIRC, então, está familiarizado com os chatbots. Há muitas vantagens em usar um chatbot para seu atendimento ao cliente, incluindo:

• Disponibilidade 24/7: pode ser desafiador contar com um departamento de atendimento ao cliente disponível todos os dias e a todo momento, mas os chatbots não precisam de descanso e estão sempre online e prontos para ajudar. Além disso, um único chatbot pode cuidar de milhares de solicitações simultaneamente – e jamais deixará um cliente esperando.
• Custos reduzidos: dependendo da quantidade de consultas que seu negócio gera em um dia, você talvez precise contratar uma dúzia de agentes de atendimento ou mais para atender chamadas e responder a mensagens online. Se a empresa oferece suporte 24/7, você deve se planejar para duplicar esse número. Um único chatbot poderia cuidar dessas mesmas interações (de dia ou de noite), permitindo que sua empresa economize quantias substanciais com recrutamento.
• Tempos de resposta mais rápidos: a maioria dos chatbots responde instantaneamente ou em alguns segundos, diferentemente dos 30 segundos ou mais de um chat em tempo real. Além disso, muitos agentes de chat em tempo real são forçados a colocar os clientes em espera enquanto cuidam de outros clientes. Para muitas solicitações, os chatbots podem fornecer respostas instantaneamente, tornando todo o processo de atendimento mais rápido e eficaz – algo que todo cliente valoriza.
• Consistência: você já ligou diversas vezes para um serviço de atendimento e recebeu diferentes respostas para a mesma pergunta? Não existe essa inconsistência com os chatbots. Você recebe sempre as mesmas respostas para os mesmos problemas. Além disso, as empresas podem ter certeza de que o mesmo nível de respeito, confiança e gentileza é fornecido a cada um dos clientes.

Embora haja muitas vantagens em usar chatbots, existem alguns problemas evidentes capazes de atrapalhar os negócios de algumas empresas, incluindo:

• Resolução de problemas limitada: os chatbots são programados com respostas para apenas uma quantidade limitada de perguntas. Qualquer assunto além dessas respostas pré-programadas exigirá um agente humano. Para uma empresa que ofereça uma ampla e complexa variedade de produtos, capaz de gerar dúvidas bastante diversificadas sobre os produtos, essa capacidade poderá ser insuficiente.
• Impossibilidade de adaptação: os chatbots podem sofrer dificuldades quando as dúvidas ou problemas forem únicos, apresentados de forma incomum ou carentes de contexto. Alguns têm problemas com erros ortográficos, gírias e linguagem “macarrônica”. As empresas devem se atentar às capacidades linguísticas de seus clientes antes de decidir se esta é a melhor opção.
• Impessoalidade: muitos clientes consideram os chatbots um pouco frios, impessoais e sem as qualidades humanas necessárias. Embora haja espaço para alguma “personalização”, os chatbots ainda são percebidos como um pouco rígidos. Por outro lado, se o cliente não perceber de imediato que está conversando com um chatbot, existe a probabilidade dele se sentir enganado ou envergonhado posteriormente.

Agentes de chat em tempo real são adaptáveis

O chat em tempo real é o elemento básico do serviço de atendimento, no qual você envia uma solicitação pelo chat no computador com outra pessoa, e esta irá ajudá-lo com sua dúvida ou problema. Embora o chat em tempo real esteja se tornando algo ultrapassado em termos de atendimento online, ele ainda é a opção preferida para muitas empresas, devido às suas vantagens inerentes, incluindo:

• Adaptabilidade: os agentes de chat em tempo real se adaptam melhor que os chatbots a situações incomuns. Eles podem entender quem escreve com linguagem “macarrônica” e com erros ortográficos, além de outras barreiras de comunicação que os chatbots ainda não conseguem superar. Os agentes humanos também conseguem reconhecer potenciais problemas ou questões que não são abordadas pelas respostas pré-programadas – e agir em conformidade.
• Interatividade real: os humanos podem ser solidários e se conectar com as pessoas de formas que ainda não são possíveis com a inteligência artificial. Os chatbots não conseguem entender a história da família de um cliente ou se identificar com a frustração de um produto perdido ou roubado. Os agentes de chat em tempo real conseguem aprimorar o relacionamento cliente-empresa por meio da conexão pessoal.
• Maior capacidade: os agentes de atendimento em tempo real têm uma capacidade muito maior de resolver problemas. Os chatbots podem apenas fornecer respostas básicas às questões; eles não podem administrar contas, alterar pedidos, emitir créditos ou realizar ações especiais para tentar resolver os problemas dos clientes. As empresas devem considerar os tipos de resoluções tipicamente resultantes das chamadas com seus clientes e determinar se um chatbot pode viabilizá-las adequadamente.

Embora a interação humana seja considerada como ideal para alguns, existem desvantagens em usar o chat em tempo real, as quais fazem com que as empresas passem a buscar outras opções.

• Mais caro: um dos principais obstáculos do suporte via chat em tempo real é seu custo. Seja contratando agentes ou fazendo uso de um serviço terceirizado, você conta com um gasto regular de suporte, diferentemente do custo único ou dos custos ocasionais com os chatbots.
• Tempos de resposta menores: embora muitas empresas anunciem tempos de espera de 30 segundos ou menos, isso não significa que você obterá uma resposta rápida. Normalmente, os clientes precisam esperar por alguns minutos enquanto os agentes cuidam de outros clientes ou verificam sua resposta.
• Nem sempre disponível: muitas empresas oferecem a seus clientes um suporte via chat em tempo real apenas durante as principais horas úteis ou nos horários de pico. Além disso, algumas não disponibilizam o chat nos finais de semana. Para os clientes que residem fora das “horas úteis normais”, isso pode ser muito frustrante – e resultar em um negócio perdido.

Atendimento ao cliente: o que importa

O debate entre usar chatbots ou chat em tempo real ganhou muita força nos últimos anos. A maior lição, no entanto, é que o futuro das empresas será oferecer atendimento ao cliente em tempo real 24/7 — seja na forma de chat em tempo real ou chatbot.

As qualidades de um bom serviço de atendimento ao cliente são geralmente consistentes entre os públicos; os “baby boomers” buscam respostas imediatas, comunicação simples e a capacidade de resposta às perguntas mais básicas. Por sua vez, os “millennials” valorizam acesso 24/7, capacidade de realização multitarefas e a experiência do cliente. Ao contrário do e-mail ou das mídias sociais, os clientes querem obter respostas e assistência imediatas, com solução rápida.

No final das contas, os clientes apenas querem que suas respostas sejam respondidas, e seus problemas, solucionados. Se a Mônica de Minas Gerais puder fazer isso por eles, excelente! Se a tarefa ficar a cargo do chatbot que seu irmão, João, acabou programando, sem problemas, também. A eficiência se mostrou mais importante do que a personalidade, em relação ao serviço de atendimento ao cliente.

Seja como for, manter uma opção de chat disponível em seu site não apenas melhora a experiência dos clientes, como também comprovou resultar em mais vendas e em uma maior taxa de retorno. E isso significa que as empresas que optam por não possuir um chatbot precisam disponibilizar a opção de chat em tempo real.

Portanto, chat em tempo real ou chatbots? Resposta: depende

Então, qual opção é melhor para o serviço de atendimento: chatbots ou chat em tempo real? Assim como muitas coisas da vida, a resposta não é tão simples. Existem muitos fatores a ser considerados, mas, no final, a questão se resume à potencial necessidade de interação humana.

Por exemplo, imagine que você possui uma empresa que comercialize produtos pré-fabricados, como lancheiras, copos, tigelas ou outros produtos que não necessitem de customização. Esse tipo de negócio obteria vantagem com um chatbot, pois a maioria das dúvidas seria direta – e a maior parte das respostas poderia ser pré-programada.

Agora, vamos presumir que você gerencie um site de roupas personalizadas. Nesse caso, você terá uma necessidade muito maior de interação com os clientes, pois eles irão querer saber sobre caimento – fazendo perguntas sobre modelos, bainhas e serviços personalizados oferecidos no site. Um chatbot não entenderia por que é essencial que os itens possuam tamanho real conforme indicado – ou se a camisa infantil na cor azul real está mais próxima do tom azul do super-homem ou do power ranger azul.

Ao decidir qual opção de suporte empregar, imagine-se como um cliente e tente antecipar as necessidades dele; analise as dúvidas que sua empresa recebeu dos clientes até o momento. Em seguida, escolha a opção que ofereça a melhor experiência aos clientes – e que possua um bom custo-benefício ao seu negócio.

Quem ganha a batalha de atendimento ao cliente? O cliente!

A tecnologia de assistência virtual está ficando cada vez melhor. De fato, a Gartner Research estima que um quarto das operações de atendimento ao cliente utilizará chatbots até 2020. As empresas apenas devem determinar se esses programas são atualmente capazes de cuidar das necessidades e questões complexas de seus clientes. Felizmente, muitos dos melhores criadores de sites oferecem recursos para ambas as opções.

Portanto, quem ganha o debate entre chatbots e chat em tempo real? O cliente. Os chatbots são perfeitamente aceitáveis em muitos negócios que precisem de respostas instantâneas para perguntas genéricas. O chat em tempo real é mais adequado àqueles que precisam de uma abordagem mais personalizada ao serviço de atendimento. Felizmente, a tecnologia continua se desenvolvendo para ambos os casos, e o resultado final é um serviço bem-sucedido de atendimento ao cliente para seus visitantes.