もしあなたが何かビジネスを所有していれば、ソーシャルメディアに精通する必要性について、間違いなく聞いたことがあるでしょう。結論として、KBK communicationsのKatie Gutweinによると、ソーシャルメディアで6時間以上過ごすマーケッターは、そうでない人よりも見込み客が52%多いのだそうです。
Gutweinは、ツイッターを利用している会社は、していない会社に比べ、平均して毎月２倍の見込み客を獲得しているとも書いています。しかし、あなたの会社のソーシャルメディアへの進出の仕方がひどく間違っていたらどうなるでしょう？以下は、ソーシャルメディアのトラブルに対処し、防止するためのヒントです。
１．プランを用意する。 ソーシャルメディアでのトラブルが進行し、解決方法を考えて試みるようになるまで待っていてはいけません。thenextweb.comのKatie Moffatによると、はじめに少しブレインストーミングをすることが大事なのです。もしあなたのサービスで間違いや不具合があった場合、顧客が問題にしてくることは何か、自問してください。問題のありそうな分野を特定できたら、ソーシャルメディアの危機の中、スタッフの誰に連絡を取るべきかを考えます。
あなたの会社の全員に必ず関係連絡先リストを持たせます。Moffatは、あなたが時間を取って危機対処プランを書き、スタッフに配布するようアドバイスしています。Moffatのこの防止方法は、今は使わなくても、可能な限り多くのソーシャルメディアに登録したばかりのあなたの会社やブランドを守るのに役立ちます。
これはまた上手くいけば、あなたの会社名をもじったアカウントを登録されないようにするのに役立ちます。
２．怒りのコメントをした人と争わない。 Amy’s Baking Companyの失敗をご存知ですか？アリゾナ州Scottsdaleのレストランのオーナーは、トラブルの際、『敵対者』とフェイスブック上で繰り返し争い、悪口・暴言をぶちまけました。これは極端な例ですが、教訓を読み取ることができます。つまり、ソーシャルメディアであなたのビジネスが攻撃されている時は、落ち着いて、相手の否定的なコメントに対して節度を守って対処するようにするべきです。危機が最終的に鎮静化したら、人々はあなたの会社がどう対応したかを判断する、ということを覚えておいてください。
３．世間対して正直であれ。 Thenextweb.comのKatie Moffatが書いているように、失敗は「会社言葉」ではなく「普段の言葉」で起きているという事実に正直になれば、状況は随分落ち着きます。Kickstarter社は、セクハラを誘発するようないわゆる「誘惑ガイド」で炎上した後、「私たちは間違っていました」と題する記事をブログに書いて、何が起きたか、その問題を修復するためにどのような行動を起こすのかを説明しました。Kickstarter社は謝罪したのみならず、このような文書が再びサイト上に現れないように禁止しました。会社はまた、反性暴力団体に２万５千ドルを寄付しました。
４．迅速に行動する。 ソーシャルメディアのメルトダウン時に重要なのは時間です。２年前、ドミノピザの従業員がピザを作っている時にあらゆる衛生基準を破っている様子が写された「汚いドミノピザ」という動画が流布されました。CEOが動画で現れて謝罪したのは48時間もたってからでした。Verticalresponse.comのLisa Furgisonによれば、何人かのアナリストはこの謝罪は遅すぎだと評しているそうです。Socialmediaexaminer.comのBarry Welfordが言うように、あなたの会社が、正確なところが分かるまでは隠しておきたいという誘惑にかられている時、その危機に関心を持っている人々は即答を求めています。あなたの会社は、誰かがコメントする前にお客様に答えるのがベターでしょう。
５．油断なく。 ソーシャルメディア危機を上手く処理した後、緊張を緩めたくなりますが、そうしてはいけません。Linkedin.comのIni Augustineによると、あなたの全ソーシャルメディアに責任を持たせることが重要です。全員に会社の投稿をさせることは、会社の評判をかけてロシアンルーレットをしているようなものです。Augustineが指摘しているように、何かがネットに出れば、永遠にネット上に存在し続けるのです。最大限にコントロールするために、ソーシャルメディア・アカウントを管理できるよう社員を訓練するか、外部の代理店を雇うべきです。
