Comment gérer la relation client/freelancer [Guide 2024]

Une des compétences principales à acquérir quand on est dans le monde du freelance, c’est de savoir gérer les attentes de vos clients. Y parvenir nécessite de commencer du bon pied en présentant au client un contrat clair, comme décrit dans le Chapitre cinq. Le contrat doit spécifier :

• Ce que vous allez livrer
• Quand vous allez le livrer
• Le montant et la date de votre rémunération

Mais gérer les attentes de vos clients va bien au-delà de ça. Voici nos meilleurs conseils pour déterminer les attentes de vos clients, et les dépasser.

Soyez honnête. S’il vaut mieux éviter de dire à votre client que vous n’avez encore jamais écrit le code d’une appli en solo, il faut aussi éviter de prétendre être un expert si ce n’est pas le cas. Soyez honnête en parlant de vos expériences, vos capacités et votre engagement. Si vous prétendez tout savoir, vous pourriez vous retrouver dans l’embarras quand il sera temps de poser des questions importantes. Vous risquez aussi que ça vous retombe dessus si vous ne parvenez pas à tenir vos belles promesses.

Promettre moins pour donner plus. Cela peut sembler contreproductif, mais c’est une bonne manière de ne pas décevoir vos clients. Décidez de délais qui vous laissent plus de temps que ce qu’il vous faut vraiment. De cette manière, si quelque chose tourne mal, vous pourrez quand même livrer à temps.

Surcommuniquez. Plus vous communiquez avec votre client, plus il sera rassuré. Poser des questions montre que la compréhension du projet compte pour vous. Répondre rapidement et avec plaisir au client est tout aussi important : votre client n’aura pas peur que vous disparaissiez soudainement et saura que ses besoins sont importants à vos yeux.

Envoyez régulièrement des comptes-rendus. Les comptes-rendus sont une façon tangible de montrer à votre client que vous vous attelez activement au projet. Il peut s’agir d’un compte-rendu complet avec vos avancées, ou un email rapide une fois par semaine pour résumer ce que vous avez fait et expliquez ce sur quoi vous allez travailler ensuite.

Anticipez les besoins du client. Quand vous aurez assez d’expérience en tant que freelancer, vous apprendrez à reconnaitre certains schémas dans les attentes des clients. Si vous parvenez à anticiper les questions de votre client avant même qu’il ne les pose, vous lui montrerez que vous êtes dans l’empathie et que vous souhaitez vraiment apporter une solution à leur problème.

Soyez honnête sur les retards et les changements. La meilleure manière de gérer les attentes de votre client est de discuter de quoi faire en cas de retards et de changements du projet avant même de commencer. Idéalement, vous inclurez à votre contrat des clauses concernant ce qu’il se passe si vous n’êtes pas dans les délais ou si le projet doit être modifié. Si vous avez un retard inattendu, plus vite vous prévenez le client, mieux c’est. Déterminez ensemble la nouvelle chronologie et la nouvelle portée du projet, et documentez tous les changements effectués au contrat.

Prenez vos responsabilités. Un jour, vous décevrez forcément un client, mais vous pouvez quand même choisir de bien le gérer.  Si cela arrive, mieux vaut reconnaître vos torts et assumer la responsabilité de vos erreurs dès que possible. Précisez clairement que vous savez où vous avez fait erreur, décrivez ce que vous allez faire pour réparer le problème et donnez une nouvelle chronologie au client.

Construire des relations solides avec vos clients

Les freelancers qui réussissent ne visionnent pas les projets comme un seul job. Ils les voient comme des étapes vers une bonne relation avec le client. Une bonne relation pousse vos clients à vous sélectionner pour de nouveaux projets, et c’est une excellente façon d’obtenir un flux continu de travail avec des clients de qualité qui payent correctement.

Voici des façons de construire des relations positives avec vos clients :

• Montrez-leur que vous avez leurs meilleurs intérêts à cœur. Si vous voyez un choix de produit ou une décision commerciale qui pourrait nuire à l’entreprise, dites-le : souvenez-vous que c’est pour votre expertise dans un domaine qu’on vous a engagé
• Si c’est pertinent, suggérez des façons d’améliorer les affaires qui vont au-delà de la portée du projet
• Suggérez toujours les meilleures solutions, même si vous n’en bénéficierez pas. Par exemple, si votre client veut vous payer pour que vous installiez un pare-feu nouvelle génération qui pourrait mal interagir avec leur logiciel de sécurité existant, mieux vaut leur dire, même si ça signifie que vous ne gagnerez pas d’argent. Vous y gagnerez sur le long terme en gagnant la réputation d’être fiable
• Conseillez-leur d’autres freelancers qui réussissent et dont vous connaissez la valeur : en suggérant d’excellents employés, votre réputation en bénéficiera

Un des autres aspects de la construction d’une relation solide avec votre client, un coup de téléphone ou un appel vidéo : entendre la voix de l’autre et/ou se voir à l’écran créé une connexion plus forte entre vous que si vous vous contentez de communiquer par e-mail. Voici nos conseils sur la manière de vous préparer à passer un coup de fil ou un appel vidéo :

• Entraînez-vous en avance. Passez en revue ce que votre client pourrait vous demander, et notez les questions que vous pourriez avoir pour votre client.
• Pendant l’appel, concentrez-vous sur les besoins du client. Ecoutez plus que ce que vous parlez – souvenez-vous que votre rôle est de comprendre votre client et pas de l’ennuyer en parlant de tous vos accomplissements. Même si c’est juste un appel vocal, le client entendra votre voix, ce qui aide à créer une atmosphère de confiance.
• Ne parlez pas trop vite. Certains d’entre nous tendent à parler trop vite quand nous sommes nerveux, ce qui complique la tâche au client qui a du mal à vous entendre clairement. Cela peut créer une atmosphère tendue, ce qui est loin d’être idéal.
• Assurez-vous que votre micro et vos enceintes fonctionnent. Evitez les kits mains-libres autant que possible : ça rend votre voix plus difficile à déchiffrer. Si vous passez beaucoup de coup de fils à vos clients, mieux vaut investir dans un casque ayant un bon micro.
• Si vous parlez d’un problème technique à votre client, résumez les informations en points importants faciles à comprendre pour le client.
• Terminez chaque coup de fil avec un point d’action clair. Soit c’est quelque chose que le client a besoin de faire, soit vous expliquez quelle est la suite de votre travail pour que le client sache à quoi s’attendre.

N’oubliez pas : la confidentialité client est extrêmement importante. Quand vous passez un coup de fil, assurez-vous d’être dans un endroit privé où personne n’entend votre conversation. Si un client vous appelle quand vous vous trouvez dans un endroit public, dites-lui immédiatement. Il vous dira peut-être que ce n’est pas grave, mais il appréciera que vous vous souciiez de sa confidentialité.

Comment régler les problèmes avec un client sans affecter la relation

Même quand vous avez une superbe relation avec votre client, il peut y avoir des problèmes dans le travail. Si vous les gérez correctement, ils n’auront aucun impact sur votre relation client, mais si vous les gérez mal, ils pourraient avoir des conséquences désastreuses sur votre vie professionnelle. Voici cinq scénarios qui illustre le genre de problème pouvant gâcher une relation pro, et des suggestions sur la façon de les gérer pour empêcher ça.

Scénario n°1 : vous prenez des vacances. Votre client n’est pas très heureux de savoir que vous ne serez pas disponible pendant une semaine ou deux. Certains clients peuvent être très nerveux à l’idée de ne pas pouvoir avoir accès à vos compétences pendant vos vacances.

À faire : prévenez votre client plusieurs semaines à l’avance et demandez-lui s’il a besoin de quoi que ce soit pendant vos vacances, pour que vous puissiez vous en charger avant. Si votre client a peur qu’une urgence survienne pendant que vous êtes injoignable, vous pouvez peut-être trouver un collègue freelancer qui accepte de « prendre votre place » pendant vos vacances.

À ne pas faire : partir en vacances sans prévenir votre client et laisser une réponse automatique sur votre boîte mail pour informer de votre retour dans deux semaines.

Scénario n°2 : vous êtes dans un fuseau horaire différent de celui de votre client. Vous vous réveillez le lundi matin et découvrez 10 e-mails énervés de votre client en Australie, qui réclame le travail dû ce lundi à midi. Pour vous, il est clair qu’il vous reste quelques heures avant midi, mais là-bas, c’est déjà 18h et le client râle parce qu’il n’a pas encore reçu le travail demandé.

À faire : précisez clairement votre fuseau horaire avant de commencer à travailler avec le client, pour que vous sachiez tous les deux exactement quand vous devez terminer vos projets. Que vous soyez trois heures devant ou deux heures derrière votre client, il faut en parler dès le début.

À ne pas faire : partir du principe que tous les délais sont exprimés dan votre fuseau horaire, et surtout, n’essayez pas de cacher le fuseau horaire dans lequel vous vous trouvez.

Pour la petite histoire : je suis cinq heures devant la plupart de mes clients. Cela signifie que je peux envoyer quelque chose en fin de journée, le client peut le vérifier et m’envoyer ses retours avant de quitter son bureau pour la journée, et quand je me lève le matin suivant, son avis m’attend pendant que lui dort.

Scénario n°3 : vous ne travaillez pas les weekends ou la nuit. Dans la culture très smartphone d’aujourd’hui, de nombreux clients s’attendent à ce que les freelancers soient toujours disponibles. Si vous ne travaillez pas les weekends, par exemple, ou après 18h la semaine, certains clients pourraient vous traiter de fainéant·e ou avoir l’impression que vous les lâchez.

À faire : précisez vos heures travaillées dans votre contrat. Par exemple, vous pouvez expliquer à vos clients qu’en général, vous êtes devant votre ordinateur de 9h à 18h, et que vous pouvez répondre aux mails entre 8 et 21h, mais qu’en dehors de ces heures-là, vous ne pouvez rien promettre. Tant que votre client sait quand et comment vous joindre, il risque d’accepter vos heures sans problème.

À ne pas faire : ignorer les e-mails et coups de fil de votre client en dehors de vos heures de travail ou les modifier sans prévenir.

Scénario n°4 : vos disponibilités ont changé. Peut-être que les choses se compliquent à la maison et que vous avez besoin de réduire le nombre d’heures que vous faites, ou que vous faites face à une dépense soudaine et que vous devez absolument travailler plus. Comment communiquer ces changements à vos clients sans nuire à la relation ?

À faire : prévenez vos clients autant à l’avance que possible. C’est particulièrement important si vous réduisez vos disponibilités. Si vous pouvez, expliquez pourquoi ce changement soudain, pour qu’ils ne s’imaginent pas que vous êtes irresponsable ou fainéant·e.

À ne pas faire : être trop abrupt·e quand vous parlez à votre client de votre changement d’heures. Il est important de se rappeler que votre client compte sur vous, et que ces changements peuvent avoir un effet sur son entreprise.

Scénario n°5 : votre client veut que vous travailliez exclusivement pour lui. Certains clients aiment savoir qu’ils ont un accès exclusif à vos talents. Ils peuvent vous demander de lâcher vos autres clients ou de signer un contrat d’exclusivité.

À faire : votre réponse dépendra de votre vision de sa demande, si c’est acceptable ou non. Si vous adorez ce client, et qu’il vous envoie assez de travail pour remplacer les clients que vous devrez laisser tomber, acceptez sans hésiter. Mais souvenez-vous de prévenir vos autres clients à l’avance que vous allez les lâcher, au moins trente jours. Et dites à votre nouveau client exclusif qu’il vous faudra trente jours avant de commencer votre contrat exclusif.

À ne pas faire : promettre de ne travailler que pour eux, mais garder des clients secrets sous le coude. Même si vous êtes persuadé·e qu’il ne le saura pas, il pourrait le découvrir. N’oubliez pas de noter cette exclusivité dans le contrat ainsi que de préciser ce qu’il se passe si votre client exclusif n’a pas assez de travail à vous envoyer.

Comment gérer tous les types de clients

J’aimerai pouvoir vous dire que les clients difficiles n’existent pas, mais ce serait se fourrer le doigt dans l’œil jusqu’à la clavicule. Ce sera un plaisir de travailler avec certains clients, mais d’autres vous feront vivre l’enfer. Parfois on rencontre un client malpoli, désagréable et pas honnête, mais ce n’est pas la majorité. Il est probable que vous ayez à faire avec des clients un peu exigeants qui doivent être traités avec énormément de tact. Voici quelques astuces pour interagir avec vos différents types de clients.

Les clients qui ne savent pas ce qu’ils veulent. C’est fatigant de devoir faire le boulot d’un client en plus du sien, mais parfois, c’est exactement ce qu’il vous faut pour vous faciliter la vie. Assurez-vous de noter chaque élément du projet à l’écrit, parce que ce client est aussi susceptible de changer d’avis à mi-parcours pour demander quelque chose de différent.

Les clients qui sous-estiment votre travail. Ce sont ceux qui estiment que le projet est super facile. Ils pensent que ça ne prendra que quelques heures et ne désirent pas payer plus que ça. Dans ces cas-là, mieux vaut communiquer clairement pendant toute la durée du projet. Détaillez le projet en tâches individuelles et demandez-leur d’estimer combien de temps prendra chaque tâche. Soyez aussi précis que possible. Souvenez-vous que vous êtes un professionnel dans votre domaine. Les clients qui refusent d’accepter ce fait ne sont pas des clients sérieux.

Les clients qui vous demandent de baisser vos prix à la dernière minute. Essayer d’obtenir le meilleur prix possible est dans la nature humaine, mais c’est très frustrant pour les freelancers. Que faire quand vous avez passé du temps à parler d’un projet avec un client, et qu’au moment de signer le contrat, il demande un prix bien plus bas ? C’est là que vous mettrez à l’épreuve vos capacités de résolution de problèmes. Vous savez que votre prix est juste, et qu’il reflète ce que vous amènerez au projet. Tenez vos positions ou refusez.

Les clients trop tâtillons. Quand quelqu’un vous fait remarquer tous les problèmes mineurs et tout ce qu’ils n’aiment pas dans votre travail, ça peut être difficile de garder son calme, mais ça fait partie de la vie professionnelles. Ne le prenez pas pour vous, et essayez de rester calme. Avec ce type de client, mieux vaut les tenir informés de chaque détail du projet, pour qu’en cas de critique ultérieure, vous ayez la preuve qu’ils ont déjà approuvé.

Les clients qui disparaissent. Il y a souvent des clients qui sont très contents du projet et de votre travail mais qui ne vous répondent pas quand vous avez besoin de plus d’informations ou de leur accord pour la prochaine décision. Parfois, c’est un simple problème d’organisation de leur part, ils sont trop occupés, et parfois le projet n’est pas assez important pour que vous ayez la priorité. Pour traiter avec ces clients, il faut de la préparation. Votre contrat devra inclure quelles informations ou données le client se doit de vous fournir, et à quel moment. Gardez une trace de toutes les fois où vous avez essayé de le contacter. C’est plus simple avec des e-mails.

Les clients qui veulent tout contrôler. Ce sont ces clients qui vous expliquent comment faire votre boulot. Ils savent tout sur le design, la rédaction, la comptabilité et le développement web et n’hésitent pas à vous le dire à chaque étape. La seule façon de les gérer, c’est de vous détacher du projet. Acceptez le fait de devoir juste suivre leurs instructions, et assurez- vous de garder une trace écrite de tout, au cas où ils n’aiment pas le produit final.

Les clients toujours connectés. Ce sont les accros au travail qui estiment que tout le monde devrait répondre à un mail reçu à deux heures du matin. Vous devez fermement imposer vos limites avec ce genre de clients. Donnez-leur dès le début vos heures de disponibilité et ne tombez pas dans le piège des e-mails intitulés « urgent » en dehors de vos heures de boulot.

Les clients qui refusent de payer. Heureusement, c’est à ça que servent les contrats. En plus de définir des dates de paiement, il faut inclure une clause précisant ce qu’il se passe quand les clients ne payent pas à temps. Cela peut prendre la forme de frais supplémentaire, de mauvais avis sur la plateforme de freelance, ou autre pénalité. Si nécessaire et si les lois vous le permettent, menacez-le de le traduire en justice s’il refuse de payer.

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