Agentes de chat vs. Bots de chat: ¿Quién se lleva el premio a la mejor atención al cliente?

Es la clásica batalla del hombre contra la máquina; en una esquina tenemos los bots de chats, los cuales ofrecen una asistencia automatizada, y en la otra la opción que ha sobrevivido al paso del tiempo, los chats con personas, la cual constituye un enfoque más humano al servicio de atención al cliente.

Esta batalla lleva en marcha años, y el debate sigue intensificándose a medida que avanza la tecnología y el público se vuelve más receptivo a los cambios en las tendencias de la atención al cliente.

Echemos un vistazo en mayor profundidad a las ventajas y desventajas de las dos opciones para determinar cuál será el estándar del futuro y cuál es la opción más adecuada para tu negocio a día de hoy.

Los bots de chats trabajan 24/7

Los bots de chat son programas de ordenador que funcionan a base de inteligencia artificial que prestan el servicio de atención al cliente en sitios web. Si estás familiarizado con la utilidad artificial de chat de programas como Skype o mIRC, entonces conoces los bots de chat. Usar un bot de chat para tu servicio de atención al cliente tiene muchas ventajas, entre las que se incluyen:

• Disponibilidad 24/7: Puede ser un desafío mantener en funcionamiento un servicio de atención al cliente todo el día, todos los días; sin embargo los bots de chat no tienen que descansar y siempre están online trabajando. Además, un único bot de chat puede gestionar miles de solicitudes simultáneamente, con lo que el cliente nunca tiene que esperar.
• Menores costes: Dependiendo del número de solicitudes que genere tu negocio al día, puedes tener que contratar a una docena de agentes que reciban las llamadas y respondan a los mensajes online. Si tu empresa piensa ofrecer o ya ofrece asistencia 24/7, ese número se ve doblado. Un único bot de chat puede gestionar todas estas interacciones a todas horas, permitiendo que tu empresa ahorre una cantidad considerable en personal.
• Tiempos de respuesta menores: La mayoría de bots de chat responden instantáneamente o en unos segundos, frente a los 30 segundos o más de un chat con una persona. Además, muchos agentes de chat se ven obligados a hacer esperar a los clientes mientras atienden a otros clientes. Cuando tu negocio genera muchas solicitudes de asistencia, los bots de chat pueden ofrecer respuestas al instante, lo que agiliza todo el proceso de atención al cliente y lo hace más eficiente, algo que valoran todos los clientes.
• Consistencia: ¿Alguna vez has llamado a la línea de atención al cliente de una empresa y recibido varias respuestas a la misma pregunta? Esta inconsistencia no ocurre con los bots de chat. Siempre obtienes la misma respuesta al mismo problema. Además, las empresas pueden estar tranquilas sabiendo que se ofrece el mismo nivel de respeto, confianza y amabilidad a todos los clientes.

Aunque usar bots de chats tiene muchas ventajas, tiene algunos problemas evidentes que pueden llegar a hacerlos inviables para muchos negocios. Por ejemplo:

• Resolución de problemas limitada: Los bots de chat sólo están programados para responder a una serie de preguntas. Cualquier cosa que escape a lo programado requerirá un agente humano. Para las empresas que ofrezcan una línea de productos considerable que pueda dar lugar a muchas preguntas ambiguas, es posible que un bot no sea suficiente.
• Incapacidad para adaptarse: Los bots de chat pueden tener dificultades cuando las preguntas o los problemas son únicos o se presentan de un modo poco común o fuera de contexto. Algunos tienen problemas con las faltas de ortografía, con términos dialectales o con un inglés de bajo nivel. Las empresas deben considerar el nivel de inglés de su audiencia antes de decidir si un bot es la mejor opción.
• Atención no personal: Muchos clientes opinan que los bots de chat son algo fríos, impersonales y carecen de cualidades humanas necesarias. Aunque es posible “personalizarlos” ligeramente, los bots de chat siempre son algo rígidos. Por otra parte, si el cliente no se da cuenta de que está hablando con un bot de chat, existe la posibilidad de que se sienta engañado o avergonzado posteriormente.

Los agentes de chat son adaptables

El chat en tiempo real con un agente es un elemento básico de los servicios de atención al cliente: envías una pregunta a través de un chat informático a otra persona y recibes ayuda con tu problema. Aunque el chat como opción de atención al cliente se está volviendo algo anticuada, sigue siendo la opción favorita para muchas empresas debido a sus ventajas. Estas incluyen:

• Adaptabilidad: Los agentes pueden adaptarse mejor que los bots a situaciones poco comunes. Pueden entender a quienes hablan un inglés de bajo nivel y comprender faltas de ortografía y otras barreras en la comunicación que los bots aún no son capaces de superar. Los humanos también podemos reconocer problemas potenciales que las respuestas preprogramadas de los bots no cubren y actuar en consecuencia.
• Interacción real: Los humanos podemos empatizar y conectar con otras personas de modos que aún no son posibles para la inteligencia artificial. Los bots de chat no comprenden el historial familiar de un cliente ni pueden comprender la frustración que se siente cuando uno sufre la pérdida o el robo de un producto. Los agentes pueden contribuir a una relación positiva entre el cliente y la empresa a través de una conexión personal.
• Mayor capacidad: Los agentes son mucho más capaces de resolver problemas. Los bots de chat sólo pueden ofrecer respuestas básicas a lo que se les pregunta; no pueden administrar cuentas, cambiar pedidos, emitir créditos o tomar medidas especiales para intentar resolver problemas de los clientes. Las empresas deben considerar los tipos de soluciones que suelen darse a raíz de que un cliente se pone en contacto y decidir si un bot de chat puede ser capaz de estar a la altura.

Aunque muchos ven la interacción humana como algo ideal, utilizar agentes tiene deventajas que pueden hacer que muchas empresas consideren otras opciones:

• Es más caro. Uno de los principales obstáculos de emplear agentes es el coste. Tanto si contratas a agentes tú mismo como si utilizas un servicio de terceros, el personal de atención al cliente tiene un coste recurrente, frente al coste único de adquisición de un bot de chat.
• Tiempos de respuesta más lentos: Aunque muchas empresas afirman que en su chat se puede obtener respuesta en 30 segundos o menos, en la práctica eso no significa que vayas a obtener respuesta en poco tiempo. Los clientes suelen tener que esperar varios minutos mientras los agentes terminan de tratar con otro cliente o mientras buscan la respuesta a su problema.
• No siempre están disponibles: Muchas empresas sólo ofrecen asistencia vía chat durante horario laboral o durante el horario de mayor demanda del día. Además, muchas no ofrecen asistencia los fines de semana. Esto puede ser increíblemente frustrante para clientes que vivan en zonas horarias diferentes y dar lugar a unos ingresos menores.

Servicio de atención al cliente: Lo que importa

El debate sobre si usar bots de chat o agentes humanos se ha acentuado los últimos años. No obstante, la conclusión principal es que el futuro de los negocios consiste en ofrecer una atención al cliente 24/7 – ya sea a través de agentes o de un bot de chat.

Las cualidades de un buen servicio de atención al cliente suelen ser las mismas para todas las audiencias; la gente cada vez quiere más por menos esfuerzo y espera respuestas inmediatas, una comunicación fluida y respuesta a las preguntas más básicas. Los milenials, por su parte, valoran el acceso 24/7, la experiencia y la capacidad de hacer varias cosas a la vez. Frente a las interacciones habituales de redes sociales o email, los clientes de tiendas online quieren obtener asistencia inmediatamente y soluciones rápidas.

En última instancia, los clientes quieren que se responda a sus preguntas y se solucione sus problemas. Si Melissa de Minesota puede hacer eso por ellos, genial; si es el bot de chat que programó su hermano John, también. Se ha demostrado que la eficiencia es más importante que la personalidad en el servicio de atención al cliente.

Sea como sea, tener la opción de chat en tiempo real en tu web no sólo mejora la experiencia de los clientes sino que se ha demostrado dar lugar a una mayor cantidad de ventas y a un mayor porcentaje de retorno. Esto significa que los negocios que opten por implementar un bot de chat necesitarán tener agentes de chat.

Entonces, ¿bots o agentes? La respuesta es depende

¿Qué opción es mejor para la atención al cliente: los bots de chats o los agentes humanos? Como muchas cosas en la vida, la respuesta no es tan sencilla. Existen muchos factores que se debe tener en cuenta, pero en última instancia depende de la necesidad potencial de interacción humana.

Por ejemplo, imagina que llevas un negocio que vende productos como tazas, cuencos u otros productos que no requieren personalización. Este tipo de negocio se vería beneficiado de un bot de chat ya que la mayoría de las preguntas sería sencilla y directa y la mayoría de las respuestas podría programarse.

Asumamos que tu negocio consiste en una tienda de ropa personalizada. En este caso tendrás una necesidad mucho mayor de interacción con el cliente, ya que éstos querrán información sobre las tallas, los diseños y las características personalizadas que ofrece la web. Un bot de chat no entendería por qué es vital que los productos queden bien a los clientes o si la camiseta de niño de color azul real se parece más al azul de Superman o al azul del Power Ranger.

Para decidir qué opción utilizar, ponte en la piel del cliente e intenta adelantarte a sus necesidades. Puedes analizar las preguntas que tu empresa haya recibido de los clientes hasta la fecha para ayudarte a elegir la opción que ofrezca la mejor experiencia a los usuarios y sea rentable para tu negocio.

¿Quién se lleva el premio a la mejor atención al cliente? ¡El cliente!

La tecnología de asistencia virtual cada vez es mejor. De hecho, Gartner Research estima que en 2020 un cuarto de los servicios de atención al cliente de todo el mundo utilizará bots de chat. Las empresas simplemente tienen que determinar si estos programas son capaces hoy en día de satisfacer las necesidades y problemas de sus clientes. Afortunadamente, muchos de los mejores creadores de sitios web ofrecen la capacidad de implementar ambas opciones.

Así pues, ¿quién gana? El cliente. Los bots de chats son perfectamente aceptables en muchos negocios que requieran respuestas inmediatas a preguntas generales, mientras que los agentes humanos son más adecuados para quienes necesiten un enfoque más personal en su servicio. Por suerte, la tecnología en cuanto a ambas cosas está constantemente evolucionando y el resultado final es una mejor experiencia para tus clientes.